岐阜・大垣・西濃での葬儀・お葬式・家族葬ならメモリア(松岡屋葬儀社・アサノセレモニー)

岐阜・大垣での葬儀・家族葬での喪主様の不安と負担を最小限にいたします お悩みの方は今すぐお電話ください

HOME > サービスガイドライン・お客様への約束

サービスガイドライン・お客様への約束

サービスガイドライン

平成19年7月7日 制定

1 はじめに

近年、テレビや新聞などにより葬祭サービスに係る消費者トラブルや苦情が増加していることが相次いで報道され、葬祭事業者の信頼性が問われている。
公正取引委員会は、こうした状況を踏まえ葬儀の取引実態を調査し、平成17年7月「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」を発表し、葬祭関係事業者に対し適切な対応と公正かつ自由な競争の促進を求めている。
また、平成18年6月、独立行政法人国民生活センターから、業界ガイドライン等の整備、消費者トラブルに関する相談窓口の整備、葬儀知識・情報の提供に関する環境の整備等に努めるよう要請されている。
しかしながら、全国に見て葬祭業は今日まで葬祭事業および事業者を直接規制する法律はなく、また葬祭業界の自主的ルールも定められていないのが現状である。
そこで、消費者が安心して葬祭サービスを受けることができる環境を整備し、消費者の信頼の確保と葬祭業界の健全な育成・発展に寄与するため「株式会社メモリア 葬儀に関するサービスガイドライン」(以下「ガイドライン」という)を定めるものである。

2 目 的

葬祭サービスを利用する消費者の要請に応え、株式会社メモリアの企業行動指針として「ガイドライン」を定め、これを遵守することにより、弊社の信頼を確保し、それを通じて業界の健全な発展に資することを目的とする。

3 適用範囲

この「ガイドライン」は、株式会社メモリア内に適用する。

4 弊社の企業行動原則

(1)弊社は、葬祭事業の社会的使命を自覚し、公正、適正な事業活動を通じ地域社会の発展に貢献し、社会にとって有用な存在でなければならない。
(2)弊社は、消費者の基本的人権を尊重し、個人情報の保護に配慮し、消費者の多様なニーズに誠実に応え、消費者の満足と信頼を獲得しなければならない。
(3)弊社は、この「ガイドライン」の精神を実現するため、実効性ある社内態勢の整備を図るとともに、企業倫理の徹底に努めなければならない。

5 基本的人権の尊重 および顧客情報の守秘義務

(1)弊社は、厳粛なる葬祭サービスの提供にあたっては、ご遺体の尊厳の確保、ご遺族の想い・要望の尊重、ご遺族・会葬者への配慮等基本的人権の尊重に努めなければならない。
(2)弊社は、業務上知り得た顧客情報を守秘するとともに、個人情報保護法及び全葬連プライバシー・ポリシー(「お客様情報の取扱いについて」全葬連指針)の遵守・徹底を図り、個人情報の適正な管理に努めなければならない。

6 ご遺族の選択の意思の尊重

弊社は、葬祭サービスの提供にあたっては、ご遺族の想い・要望を真摯に受けとめ、ご遺族の選択の自由を尊重するよう努めなければならない。

7 公正・自由な競争の確保

弊社は、常に適正な事業活動を行い、公正かつ自由な競争の確保に努め、根拠のない
誹謗中傷、不当表示・虚偽表示など法令違反は反社会的行為を行ってはならない。

8 関連法令の遵守

弊社は、葬祭業務を行う上で、墓地埋葬等に関する法律、貨物自動車運送事業法(霊柩運送約款)、消費者契約法、個人情報保護法、その他関係法令を遵守しなければならない。

9 情報開示・提供、助言

(1)弊社は、消費者に提供する葬祭サービス内容や料金その他有用な情報を開示・提供し、適切な助言を行い、消費者が適正な選択・決定ができるよう努めなければならない。
(2)消費者に開示・提供するパンフレット等の情報ツールは、分かりやすい表現・表示や平易な用語を使用するよう配慮しなければならない。
(3)消費者に開示・提供するサービス内容・料金等の情報ツールには、不当表示、虚偽表示、誇大表示等行ってはならない。(景品表示法)
(4)弊社は、常に葬儀に係る知識の普及・啓発に努めなければならない。

10 弊社の説明責任

(1)弊社は、消費者に対し提供する葬祭サービス内容や料金など必要な情報を、明確かつ理解しやすく説明しなければならない。
(2)弊社は、消費者に対し特に以下の事項およびその関連内容等について誠実に説明しなければならない。
①事前相談、事後相談に係る事項
②打合せ・見積りに係る事項
③通夜、葬儀・告別式全般の進行・運営に係る事項
④見積り後の内容や仕様、数量等の追加・変更に係る事項
⑤見積り以外(宗教者関係、飲食、供花、ギフト、霊柩自動車・ハイヤー・タクシー・マイクロバス等車両関係、火葬場関係等)の別途費用の発生に係る事項
⑥立替え、取次ぎ・斡旋等に係る事項
⑦見積書と請求書の内容・金額等の差異に係る事項
⑧消費者にとって有益となる事項
⑨葬儀施行契約上の重要事項について消費者の不利益となる事実(消費者契約法)

11 相談窓口の設置

(1)弊社は、葬儀に係る事前・事後の相談窓口を設置し、誠実に相談に応じ、疑問・不明点等への適切な説明・助言を行うなど総合的支援を行うよう努めなければならない。
(2)相談窓口の設置にあたっては、相談しやすい環境をつくるよう努めなければならない。
(3)弊社は、社員・相談員の教育・研修の実施や相談用ツールの作成など消費者の相談に対応できる社内態勢の整備に努めなければならない。

12 料金体系の明確化

弊社は、提供する葬祭サービス等の料金体系の透明化、明確化、平易化を図り、消費
者が理解しやすい体系を構築するよう努めなければならない。

13 商品・サービス等の商品目録および価格表の提示

(1)弊社は、提供する商品・サービス等の商品目録(カタログ・パンフレット等)および価格表を必ず提示しなければならない。
(2)提供する商品・サービス等の商品目録、価格表等は、明確かつ平易な表現や写真等を用いて、消費者にとって分かりやすい内容となるよう努めなければならない。
(3)葬祭に係る商品・サービス等を「一式」「コース」「パック」「プラン」「セット」などで提供する場合には、含まれているものの内容・仕様・質、数量等の構成内容および料金を明記するとともに、含まれていないものについては別途費用が生ずる旨付記しなければならない。

14 見積書(施行明細書)交付の義務

(1)弊社は、ご遺族から葬儀の施行依頼を受けたときは、ご遺族の要望を誠実に受けとめ、必要事項等について齟齬をきたさないよう十分打合せを行い、合意を得た上、見積書を作成し、ご遺族に交付しなければならない。
(2)弊社は、消費者にとって分かりやすい様式の見積書を作成するよう努めなければならない。
(3)作成した葬儀打合せ書および見積書には、記載内容をかくにんの上、遺族代表者の署名(サイン)または確認印を受けるよう努めなければならない。
(4)見積書に記載されている商品・サービス等の内容・仕様・数量等の変更または追加が生ずる場合には、口頭または書面により変更・追加内容を説明し、ご遺族の了承を得なければならない。
(5)企画料、管理料、運営料、サービス料、スタッフ奉仕料等の役務に関する料金がある場合には、十分な説明を行い見積書に明記しなければならない。
(6)葬儀打合せ書または見積書には、個人情報保護に係る法令等を遵守する旨を記載するよう努めなければならない。

15 葬儀施行

弊社は、葬儀の施行にあたっては、ご遺族の要望を真摯に受けとめ、誠意をもって誠実に行わなければならない。

16 請求書(施行費用明細書)交付の義務

(1)弊社は、提供した商品・サービス等の全ての費用を記載した請求書(施行費用明細書)を交付しなければならない。
(2)請求書は、消費者にとって分かりやすい様式にするよう努めなければならない。
(3)見積書に記載されている商品・役務サービス等の内容・仕様・数量等の変更または追加が生じた場合には、見積書と請求書との内容・金額の差異およびその理由・原因等について説明しなければならない。

17 心付け

(1)心付けは遺族の自由意志によるものであり、遺族の意向を尊重し、適切に対処しなければならない。
(2)心付けが地域の慣習・慣行となっている場合には、その旨を説明し、了承を得なければならない。

18 施設・設備の整備

弊社は、利用者の利便性に配慮し、店舗、式場等の環境整備に努めなければならない。

19 安全・衛生の確保

弊社は、ご遺族、会葬者および社員の安全、衛生に配慮し、その環境の整備に努めな
ければならない。

20 トラブル防止および苦情処理態勢の整備、調停機関の設置

弊社は、社員教育を徹底し消費者トラブルの発生を防止するとともに、苦情処理の社内態勢の整備に努めなければならない。

21 付 則

(1)この「ガイドライン」は、平成19年7月7日から施行する。
(2)この「ガイドライン」は、必要に応じて随時改正する。

平成19年7月7日制定

お客様への約束

〈平成19年7月7日施行〉

私ども株式会社メモリアは、葬祭サービスをお客様に提供するにあたり、以下のことをお約束します。

私どもは、亡くなられた方本人およびご遺族の葬儀に対する意思を充分に聞き取り、必要な情報を提供し、ご遺族の自由な意思に基づく合意を得て、お約束どおりの納得いただける葬祭サービスの提供を行うよう努めます。
葬儀は、お客様とサービスを提供する私どもとの間に信頼関係を築き上げられることによって、亡くなられた方本位の弔いができるものと考えております。

 私どもは、葬祭サービスをご提供するにあたり、故人の氏名、性別、年齢、病歴、死因等の情報、喪主あるいは施主となられるお客様の氏名、住所、電話番号等の個人情報のご提供を受けます。これらの個人情報については個人情報保護法ならびに関係法令の定めに従い、適切な取り扱いをいたします。

 お客様情報に関しては、私ども自身が行う葬祭サービスに関連するアフターサービス等の商品・サービスのご案内、お知らせのためにご利用させていただくことがあります。但し、第三者にこれを公表、あるいは名簿として販売・譲渡することは、お客様の許可なしにはこれを行うことは一切ありません。

 お客様情報に関しては、お客様ご自身によるお申し出があったときには、開示・削除・訂正・追加を行わせていただきます。

 お客様に対してアンケート調査を依頼することがあります。これによって得た情報は業務の改善に役立たせていただき、6ヶ月経過後は廃棄し、数値データとしてのみ利用させていただきます。

 その他、葬祭サービスをご提供する際に知り得た、亡くなられた本人に関するさまざまな情報、ご遺族・ご親戚・関係者に関するさまざまな情報は、固く秘密とし、お客様の許可なく第三者への公表は行いません。私どもはお客様に関するプライバシーを固く守り、信頼と安心をもっていただける事業者となることをお約束いたします。

付 則
 この指針は平成17年4月1日から施行します。


あなた様への約束

〈平成11年10月14日決議〉
 私どもは、大切なご家族と死別し、悲しみの中にあるご遺族の想いを真摯に受け止め、ご遺族が営まれる〈とむらい〉を心をこめて支援いたします。

1.〈事前相談の受付〉

ご遺族やご自分の葬儀に対して要望・不安・心配を抱かれている方の事前の相談を受け付けております。その方の身になって丁寧に対応いたします。

2.〈明朗な価格明示〉

葬儀の価格に対する不明朗感を一掃し、納得のいただける価格を提示いたします。

3.〈ご遺族の想いを大切に

 葬儀に対する故人の意思、ご遺族の意思が活かされるように、まずご遺族の想いに耳を傾けます。

4.〈情報の提供と助言〉

ご遺族が葬儀の内容を選択・決定するにあたって、必要な情報を提供するとともに、必要に応じて専門家としてのアドバイスをさせていただき、葬儀が適切なものとなるよう支援いたします。

5.〈葬儀の選択・決定権〉

 葬儀の内容は、最終的にはご遺族がご自身で選択・決定するものです。私どもは、葬儀の施行に先立って、打合せ結果を提案書(見積書)として提示し、納得いただき、確認を得たうえで葬儀を施行いたします。

6.〈疑問・不明点への対処〉

 葬儀を終了するまでの間、疑問や不明な点が生じましたら、どんな些細なことでもお申し出ください。ご遺族の身になって真剣に対応いたします。

7.〈常に改善に努力〉

 葬儀終了後、気づかれた問題点がありましたら、担当者にご指摘ください。私どもは、ご本人・ご遺族のために、よりよき葬儀を実現すべく、常に改善に努めてまいります。

8.〈アフターケアの提供〉

 葬儀後のさまざまな問題についてもご相談ください。専門家を紹介するなど、ご遺族のニーズに対応したアフターケアを提供いたします。

9.〈責任ある対応〉

 弊社の施行に関し、不審な点、約束違反、不当請求などの問題があり、葬儀社の対応に不満を覚えられた場合には、全葬連消費者相談室にご相談ください。全葬連では責任をもって調査し、対処いたします。

10.〈信頼される葬儀社に〉

 私どもは、あなたの街の葬儀社として、信頼され、地域社会のお役に立てる葬儀社であるよう努力いたします。

平成19年7月7日 

皆様の『万が一』に備えて、メモリアではいつでも・どこでも・どんなことでも相談にのる用意が整っています。

  • メールでの事前相談はこちら

    メールフォーム
  • メールでの資料請求・見積もり依頼はこちら

    メールでの資料請求・見積もり依頼はこちら

  • お電話でのご相談はこちら

    0120-091-091

お客様に安心と満足を提供する

ご利用されたお客様の声

0120-091-091 ご葬儀に関することは何でもご相談ください。
  • 事前相談はこちら
  • 無料小冊子のお申し込み

ZERO会員登録登録はこちらから

スタッフ紹介はこちら

ご法要プラン

供花・供物のご注文

お葬式の基礎知識

メモリアの生花祭壇

いきいきあんしん倶楽部

花こよみブログ

  • よくいただく質問
  • サービスガイドライン
  • プライバシーポリシー

ISO9001 松岡屋葬儀社は、JECIA (日本儀礼文化調査協会)最上級 評価「5つ星」認定企業です。